คู่มือการปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์

ข้อความต่อไปนี้ระบบดึงจากไฟล์โดยอัตโนมัติ เพื่อช่วยในการเข้าถึงและค้นหา — โปรดอ้างอิงเอกสารฉบับทางการจากไฟล์แนบด้านบน

คู่มือการปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
 
 
 
 
 
 
จัดท าโดย 
ส านักปลัดเทศบาล  
ฝ่ายปกครอง 
งานนิติการ 
จังหวัดอุทัยธานี 
 
 

ค าน า 
 
 
 
เพื่อให้เกิดความโปร่งใสและเป็นธรรม อีกทั้งเป็นการป้องกันปัญหาการทุจริตในหน่วยงาน
หรือปฏิบัติไม่ชอบของเจ้าหน้าที่ของรัฐ ในเรื่องเกี่ยวกับการร้องเรียนทั่วไปและเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับ
การจัดซื้อจัดจ้างของหน่วยงาน การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ในเรื่องการให้ความสะดวกกับประชาชน                     
ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ทั้งหมดทั้งมวลที่อยู่ในอ านาจหน้าที่ก ากับดูแลของเทศบาล เช่น การให้บริการ          
ด้านงานสาธารณสุข  ด้านการก่อสร้างโครงการพื้นฐาน ควบคุมอาคาร การให้บริการการประปา              
งานจัดเก็บภาษี และค่าธรรมเนียมอื่นๆ เป็นต้น โดยในการด าเนินการนี้ให้เป็นไปตามพระราชกฤษฎีการ      
ว่าด้วย หลักเกณฑ์และวิธีการบริการกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ.๒๕๔๖ และระเบียบส านักนายกรัฐมนตรีว่าด้วย
การจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ.๒๕๒๒  
 
 
เทศบาลเมืองอุทัยธานี จึงได้ท าคู่มือการปฏิบัติงานในเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เพื่อใช้เป็นแนว
ทางการด าเนินงานในการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ของเทศบาลเมืองอุทัยธานี และเพื่อเป็นแนวทางให้       
นิติกรเทศบาลเมืองอุทัยธานี รวมถึงเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องของเทศบาลเมืองอุทัยธานีใช้เป็นเครื่องมือในการ
ปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ ป้องกันปัญหาการไม่ได้รับความเป็นธรรมหรือการเลือกปฏิบัติและรวมถึง
การป้องการการละเว้นการปฏิบัติหน้าที่ ซึ่งเทศบาลเมืองอุทัยธานี ได้ก าหนดกระบวนการด าเนินงาน ขั้นตอน
การปฏิบัติงาน และก าหนดช่องทางการร้องเรียน/ร้องทุกข์ รวมถึงก าหนดหน่วยงานหรือผู้ที่รับผิดชอบไว้แล้ว 
หวังเป็นอย่างยิ่งว่า คู่มือการปฏิบัติงานที่ได้จัดท าขึ้นนี้ จะเกิดประโยชน์สูงสุดแก่เจ้าหน้าที่ของเทศบาลฯ        
ที่สามารถน ามาเป็นเครื่องมือในการด าเนินการและให้บริการกับประชาชนผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์  
 
 
 
เทศบาลเมืองอุทัยธานี 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

สารบัญ 
 
หน้า 
 
ค าน า 
 
1. วัตถุประสงค์ 
1 
 
2. ขอบเขต 
1 
 
3. ค าจ ากัดความ 
1 
 
4. หน้าที่ความรับผิดชอบ  
1 
 
5. ขั้นตอนวิธีการปฏิบัติเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
๕.1 การรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
2 
 
 
๕.๒ ช่องทางการเข้าถึงบริการ 
2 
 
 
๕.๓ การรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
3 
 
๖. ขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ 
 
 
๖.๑ การจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
4 
 
 
 
๖.๑.๑ แผนผังปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
5 
 
 
 
๖.๑.๒ ขั้นตอนการให้บริการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
6 
 
 
 
๖.๑.๓ การส่งต่อเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
  7 
 
 
 
๖.๑.4 การตรวจตอบข้อเท็จจริงเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
7 
 
 
 
๖.๑.๕ การตอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
7 
 
 
 
๖.๑.๖ การติดตามผลเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
7 
 
 
 
๖.๑.๗ การรวบรวมข้อมูล  
7 
 
 
๖.๒ ผู้รับผิดชอบการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
7 
 
7. มาตรฐานงานการรับและตอบข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
8 
 
8. ระบบติดตามและประเมินผล 
8 
 
9. ประโยชน์ที่ได้รับ 
8 
 
    ภาคผนวก  
 
 
    แบบค าร้องเรียนร้องทุกข์ (ด้วยตนเอง) 
9 
 
    แบบค าร้องเรียนร้องทุกข์ (โทรศัพท์) 
10 
 
 
 
 

คู่มือการปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
ของเทศบาลเมืองอุทัยธานี 
 
๑. วัตถุประสงค์ 
 
 
คู่มือปฏิบัติงานฉบับนี้จัดท าขึ้น เพื่อให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานร้องเรียน/ร้องทุกข์ของเทศบาล
เมืองอุทัยธานีสามารถด าเนินการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เป็นระบบมีมาตรฐานในการจัดการเรื่อง
ร้องเรียน/ร้องทุกข์ เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการรับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์จากผู้รับบริการหรือหน่วยงานที่ส่งเรื่อง การ
วิเคราะห์เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาให้ความเห็นชอบ การส่งเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบข้อเท็จจริง การติดตามประเมินผล การรายงานผลการตรวจสอบข้อเท็จจริง 
และการยุติเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ โดยให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล รวดเร็วและทันต่อ
สถานการณ์ โดยประชาชนได้รับความพึงพอใจสูงสุด บนพื้นฐานความเป็นธรรมกับคู่กรณีทุกฝ่าย 
๒. ขอบเขต 
 
 
เพื่อด าเนินตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องราว รวบรวมหลักฐาน กรวิเคราะห์ข้อร้องเรียน/        
ร้องทุกข์ และรายงานผลการด าเนินการติดตามประเมินผล และรวบรวมเสนอนายกเทศมนตรีเทศบาลเมือง
อุทัยธานี เพื่อพิจารณาให้ความเห็นชอบ สั่งการต่อไป 
๓. ค าจ ากัดความ 
 
 
" เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ " หมายถึง ประเด็นปัญหาต่างๆ ที่ผู้ร้องเรียนแจ้งผ่านช่องทางต่างๆ 
เช่น ส านักงานเทศบาลเมืองอุทัยธานี เบอร์โทร 056-511060 ไปรษณีย์/หนังสือ เว็บไซต์ของเทศบาลเมือง
อุทัยธานี สื่ออิเล็กทรอนิกส์ ติดต่อด้วยตนเอง และหน่วยงานอื่น เนื่องจากไม่ได้รับบริการตามสิทธิที่ก าหนด
ผู้รับบริการไม่ได้รับความสะดวกตามสมควรและไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่รัฐ     
ท าให้ได้รับความเดือดร้อน อันเนื่องมาจากการด าเนินนโยบายของเทศบาลหรือกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอยู่ใน
อ านาจที่เทศบาลฯจะด าเนินการต่อไปได้ 
 
 
"ผู้รับบริการ"  หมายถึง ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์หรือผู้ที่มาปรึกษา/ผู้มีส่วนได้เสีย รวมถึงส่วน
ราชการหรือองค์กรเอกชนที่ส่งข้อร้องเรียน 
๔. หน้าที่ความรับผิดชอบ 
 
 
นายกเทศมนตรีเมืองอุทัยธานี  มีหน้าที่ อนุมัติ ควบคุม ก ากับดูแลการปฏิบัติงานและติดตาม
ผลการด าเนินงานเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
ปลัดเทศบาล                      มีหน้าที่ด าเนินการควบคุม ดูแล ติดตามการปฏิบัติและสรุป
การด าเนินงานเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
หัวหน้าส านักเทศบาล 
      มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับการ
บริหารงานบุคคล 
 
 
ผู้อ านวยการกองคลัง        มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับการ
บริหารงานคลังการ การรับเงิน เบิกจ่ายเงิน งานพัสดุ 
                          /ผู้... 
1 

 
 
ผู้อ านวยการกองช่าง 
       มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับการงาน
ก่อสร้างควบคุมอาคาร งานประปา  
 
 
ผู้อ านวยการกองสาธารณสุขฯ   มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับด้านการ
สาธารณสุข 
                     ผู้อ านวยการกองศึกษา         มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับด้าน
การศึกษา 
                     ผู้อ านวยการกองสวัสดิการ        มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เกี่ยวกับด้านงาน
สวัสดิการ 
                     ผู้อ านวยการกองยุทธศาสตร์และงบประมาณ มีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
เกี่ยวกับด้านงานงบประมาณและการจัดการงานประชาสัมพันธ์ 
                    นิติกร 
มีหน้าที่ด าเนินการจัดท าแผนการปฏิบัติงาน ติดตาม      
และสรุปการด าเนินงานเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
๕. ขั้นตอนวิธีการปฏิบัติเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
๕.๑ การรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
 
๑. เรื่องร้องเรียนที่เป็นอักษรผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ ไปรษณีย์ หนังสือ 
เว็บไซต์เทศบาลเมืองอุทัยธานีหรือสื่ออิเล็คทรอนิคส์ ติดต่อด้วยตนเอง และจากหน่วยงานอื่นๆ ด าเนินการรับ
เรื่องตามระบบสารบรรณ 
 
 
 
๒. เรื่องร้องเรียนที่ไม่เป็นลายลักษณ์อักษร กรณีที่ประชาชนร้องเรียนทางโทรศัพท์ 
หรือมาติดต่อด้วยตนเองโดยไม่มีหนังสือร้องเรียน เจ้าหน้าที่จะต้องสอบถามและกรอกข้อมูลลงในแบบฟอร์ม
รับเรื่องร้องเรียน โดยมีรายละเอียดดังนี้ 
 
 
 
- รายละเอียดของผู้ร้องเรียน ได้แก่ ชื่อ ที่อยู่หรือหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถติดต่อ
ได้ทั้งนี้ ผู้ร้องเรียนบางรายไม่ประสงค์แสดงตน โดยไม่แจ้งข้อมูลเกี่ยวกับตนเอง จะต้องตรวจสอบข้อเท็จจริงว่า
มีข้อมูลน่าเชื่อถือเพียงใด 
 
 
 
- รายละเอียดของเรื่องที่ต้องการร้องเรียน โดยสอบถามให้ได้ประเด็นที่ชัดเจนว่า
ต้องการร้องเรียนเรื่องอะไร เกี่ยวข้องกับบุคคลหรือองค์กรใด รายละเอียดของปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อผู้
ร้องเรียน ทั้งนี้เจ้าหน้าที่ของทุกหน่วยงานจะต้องสามารถรับเรื่องได้ทันที แม้จะเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับ       
หน่วยงานอื่น เพื่ออ านวยความสะดวกและไม่ท าให้ผู้ร้องเรียนเกิดความไม่พอใจ จากนั้นแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบ
ขั้นตอนและระยะเวลาในการด าเนินการ หากไม่ได้รับการตอบกลับภายใน ๑๕ วันท าการสามารถสอบถามได้ที่
หมายเลขโทรศัพท์ 056-511060 
 
 
๕.๒ ช่องทางการเข้าถึงบริการ 
 
 
(๑) โทรศัพท์สายด่วน โดยตรงของนายกเทศมนตรีเทศบาลเมืองอุทัยธานี  056-511060 
 
 
 
 
                      /(2)โทรศัพท์... 
2 

 
 
(๒) โทรศัพท์ส านักงานเทศบาลบาลเมืองอุทัยธานี 056-511061 
 
 
(๓) มาแจ้งด้วยตัวเอง ณ ส านักงานเทศบาลเมืองอุทัยธานี 
 
 
(4) เว็บไซต์เทศบาลเมืองอุทัยธานี https://www.uthaicity.go.th/home 
 
 
(๕) ส่งจดหมายมาที่ส านักงานเทศบาลเมืองอุทัยธานี เลขที่ 147 ต าบลอุทัยใหม่         
อ าเภอเมืองอุทัยธานี  จังหวัดอุทัยธานี 61000  
 
 
๕.๓ การรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
- กรณีร้องเรียนทางไปรษณีย์/ระบบจัดการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ ให้เจ้าหน้าที่ด าเนินการ ดังนี้ 
 
 
(๑) อ่านเรื่อง ตรวจสอบข้อมูลเอกสารประกอบการร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยละเอียด 
 
 
(๒) สรุปประเด็นการร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยย่อ แล้วจัดท าบันทึกข้อความแจ้งผู้บังคับบัญชา
เพื่อพิจารณาตามล าดับ 
 
 
(๓) ส่งหนังสือประทับตราแทนการลงชื่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องด าเนินการพร้อมทั้ง
ก าหนดให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรายงานผลการด าเนินงานให้ทราบภายใน ๗ วันท าการ 
 
 
(๔) ส่งเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ตามดังกล่าวผ่านระบบสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไปยังหัวหน้าส่วน
ราชการ/หรือส่ง Fax ให้ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องด าเนินการทันที 
 
- กรณีผู้ร้องเรียนร้องทุกข์มาด้วยตนเอง ให้เจ้าหน้าที่ด าเนินการ ดังนี้ 
 
 
(๑) สอบถามข้อมูลจากผู้ร้องแล้วกรอกข้อมูลลงในแบบฟอร์ม ให้มีสาระส าคัญพอสมควร
ประกอบไปด้วย ชื่อและที่อยู่ของผู้ร้องซึ่งสามารถตรวจสอบตัวตนได้ 
 
 
(๒) ระบุเรื่องอันเป็นเหตุให้ร้องเรียนร้องทุกข์ พร้อมข้อเท็จจริงหรือพฤติการณ์ตามสมควร 
หรือความเห็น ความต้องการ ข้อเสนอแนะ ต่างๆ และให้ลงลายมือชื่อของผู้ร้อง 
 
 
(๓) ถ้าเป็นการร้องเรียนร้องทุกข์แทนผู้อื่นต้องแนบใบมอบอ านาจด้วย/หากผู้ร้องไม่ยินยอม
ลงชื่อมิให้รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์นั้นไว้พิจารณาและแจ้งให้ผู้ร้องทราบพร้อมบันทึกเหตุดังกล่าวไว้ในแบบ
ค าร้อง 
 
 
(4) สรุปประเด็นการร้องเรียนร้อง/ร้องทุกข์ โดยย่อแล้วจัดท าบันทึกข้อความเสนอ
ผู้บังคับบัญชาเพื่อพิจารณา 
 
 
(๕) ส่งหนังสือการลงชื่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องด าเนินการพร้อมทั้งก าหนดให้หน่วยงานที่
เกี่ยวข้องรายงานผลการด าเนินงานให้ทราบภายใน ๗ วันท าการ 
 
 
(๖) ส่งเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ดังกล่าวผ่านระบบสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไปยังหัวหน้าส่วนราชการ/ 
หรือส่ง Fax ให้ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องด าเนินการทันที 
 
- กรณีรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ทางโทรศัพท์/และร้องผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ให้เจ้าหน้าที่ด าเนินการ  ดังนี้ 
 
 
(๑) สอบถามชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่ติดต่อได้ 
 
 
(๒) สอบถามเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์และปัญหาที่เกิดขึ้น 
 
 
(๓) ถ้าเป็นเรื่องร้องเรียนที่กล่าวหาผู้อื่นจะต้องสอบถามผู้ร้องให้ได้รายละเอียดที่ชัดเจน 
หากผู้ร้องมีข้อมูลเป็นเอกสารขอให้ส่งเอกสารมาเพิ่มเติมทางไปรษณีย์ก็ได้   
             /(4)พิจารณา... 
3 

 
 
(4) พิจารณาเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ว่าสามารถด าเนินการต่อได้หรือไม่ ถ้าด าเนินการได้จะ
ประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทางโทรศัพท์ทันที และหากได้รับค าตอบจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็ให้แจ้งให้ผู้ร้องทราบต่อไป 
 
 
(5) บันทึกข้อมูลลงในแบบฟอร์มที่ศูนย์ด ารงธรรมก าหนดไว้ หากผู้ร้องไม่ยินยอมให้ข้อมูล    
มิให้รับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์นั้นไว้พิจารณา ทั้งนี้ เพื่อคุ้มครองสิทธิของบุคคล/นิติบุคคลหรือผู้เกี่ยวข้องมิให้
เกิดปัญหาการกลั่นแกล้ง และแจ้งให้ผู้ร้องทราบ  
 
 
(6) สรุปประเด็นการร้องเรียนร้อง/ร้องทุกข์ โดยย่อเพื่อจัดท าบันทึกข้อความและหนังสือ
บันทึกข้อความแทนการลงชื่อเสนอผู้บังคับบัญชาเพื่อพิจารณา 
 
 
(7) ส่งหนังสือแทนการลงชื่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องด าเนินการพร้อมทั้งก าหนดให้หน่วยงาน
ที่เกี่ยวข้องรายงานผลการด าเนินงานให้ทราบภายใน ๗ วันท าการ 
 
 
(8) ส่งเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ ดังกล่าวผ่านระบบสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไปยังหัวหน้าส่วน
ราชการ หรือส่ง Fax ให้ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องด าเนินการทันที 
 
๖. ขั้นตอนการจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
6.๑ การจัดการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ มีกระบวนชั้นตอนการปฏิบัติ จ านวน ๙ ขั้นตอน ดังนี้ 
 
 
     ขั้นตอนที่ ๑ รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
     ขั้นตอนที่ ๒ วิเคราะห์เรื่อง แยกเป็น ๒ กรณี 
 
 
         (1) กรณีลักษณะเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์เป็นบัตรสนเท่ห์ (ไม่มีชื่อ-สกุลผู้ร้องไม่มีที่อยู่ผู้
ร้อง หรือข้อมูลอื่นๆที่สามารถติดต่อได้ ไม่มีพยานหลักฐานหรือแดล้อมที่ปรากฏชัดเจน ตลอดจนไม่สามารถชี้
พยานบุคคลได้แน่นอน) ให้เสนอผู้บังคับบัญชาไม่ให้รับเรื่องไว้พิจารณาและจ าหน่ายออกจากสารบบ 
 
 
         (๒) กรณีไม่ใช่บัตรสนเท่ห์ ให้ด าเนินการตามวิธีการรับเรื่องข้างต้น 
 
 
     ขั้นตอนที่ ๓ การส่งหนังสือประทับตราแจ้งเรื่องเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ 
 
 
         (1) ส่งผ่านระบบสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ให้หัวหน้าส่วนราชการ  
 
 
         (๒) ส่ง FAX ไปที่ส่วนราชการ พร้อมทั้งจดรายชื่อผู้รับเรื่องไว้ 
 
 
         (๓) ส่งเป็นหนังสือตามระบบปกติงานสารบรรณ 
 
 
     ขั้นตอนที่ ๔ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องแจ้งผลการด าเนินการโดยให้มีสาระส าคัญดัง 
 
 
         (๑) มูลเหตุของปัญหา 
 
 
         (๒) การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น 
 
 
         (๓) แนวทางและวิธีการแก้ไขปัญหา 
 
 
         (๔) ผลการชี้แจงให้ผู้ร้องทราบ 
 
 
         (๕) ข้อเสนอแนะ/ความเห็นของหน่วยงาน 
 
 
     ขั้นตอนที่ ๕ ครบก าหนดรายงานแล้ว หน่วยงานไม่รายงานภายในระยะเวลาที่ก าหนดให้
แจ้งเตือนครั้งที่ ๑ ผ่านทางระบบสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ถึงหัวหน้าส่วนราชการ/และส่งหนังสือแจ้งเตือนตามระบบ
ปกติ ให้รายงานภายใน ๕ วันท าการ 
                         /ขั้น... 
4 

 
 
     ขั้นตอนที่ 6 ครบก าหนดแจ้งเตือนครั้งที่ ๓ แล้ว ยังไม่ได้รับรายงานให้แจ้งเตือนครั้งที่ 6    
ผ่านทางระบบสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ถึงหัวหน้าส่วนราชการ/และส่งหนังสือแจ้งเตือนตามระบบปกติ ให้รายงาน
ภายใน ๓ วันท าการ 
 
 
     ขั้นตอนที่ ๗ ครบก าหนดแจ้งเตือนครั้งที่ ๒ แล้วยังไม่ได้รับรายงานให้รายงาน
นายกเทศมนตรีเมืองอุทัยธานีเพื่อพิจารณาสั่งการต่อไป 
 
 
     ขั้นตอนที่ ๘ การสรุปผลการตรวจสอบข้อเท็จจริงเมื่อได้รับแจ้งผลการตรวจสอบตาม
ขั้นตอนที่ ๔  ให้ด าเนินการจัดท าบันทึกข้อความสรุปผลการตรวจสอบข้อเท็จจริงผู้บังคับบัญชาตามล าดับ 
 
 
 
 
- ยุติเรื่อง จัดเก็บในแฟ้มพร้อมทั้งบันทึก 
 
 
 
 
- ไม่ยุติ เสนอให้ตรวจสอบข้อเท็จจริงเพิ่มเติม 
 
 
     ขั้นตอนที่ ๙ ด าเนินการแจ้งผลด าเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงให้กับผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ทราบ 
 
6.1.1 แผนผังปฏิบัติงานเรื่องร้องเรียน (ระยะเวลาไม่เกิน 15 วันท าการ) 
ล าดับ 
รายละเอียด 
ระยะเวลา 
หน่วยงาน
รับผิดชอบ 
ขั้นตอนที่ 1 รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
1 วันท าการ 
ส านักปลัดเทศบาล 
ขั้นตอนที่ 2 วิเคราะห์เรื่อง 
ขั้นตอนที่ 3 การส่งหนังสือหรือบันทึกข้อความแจ้งเรื่อง
ร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
ขั้นตอนที่ 4 หน่วยงานที่เกี่ยวข้องด าเนินการแก้ไขปัญหาเรื่อง
ร้องเรียน/ร้องทุกข์ แล้วรายงานให้นายกเทศมนตรี
เมืองอุทัยธานี ทราบ 
กรณีเป็นเรื่องร้ายแรง 3 วัน 
กรณีเป็นเรื่องซับซ้อน 5 วัน 
7 วันท าการ 
 
หน่วยงานที่
เกี่ยวข้อง 
ขั้นตอนที่ 5 แจ้งเตือนครั้งที่ 1 ให้รายงานภายใน 5 วันท าการ 
5 วันท าการ 
หน่วยงานที่
เกี่ยวข้อง 
ขั้นตอนที่ 6 แจ้งเตือนครั้งที่ 2 ให้รายงานภายใน 3 วันท าการ 
3 วันท าการ 
ขั้นตอนที่ 7 หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่รายงานผลการ
ด าเนินการ ให้รายงานนายกเทศมนตรีเมือง
อุทัยธานี เพื่อพิจารณาสั่งการต่อไป 
1 วันท าการ 
ส านักปลัดเทศบาล 
ขั้นตอนที่ 8 สรุปผลการตรวจสอบข้อเท็จจริง เมื่อได้รับแจ้งผล
การด าเนินการจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง พร้อมทั้ง
ระบุปัญหา อุปสรรคและแนวทางแก้ไข 
7 วันท าการ 
ส านักปลัดเทศบาล
ฝ่ายปกครอง 
งานนิติการ 
ขั้นตอนที่ 9  
แจ้งให้ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์ ทราบ 
 
15 วันท าการ 
ส านักปลัดเทศบาล
ฝ่ายปกครอง 
งานนิติการ 
                  /6.1.2ขั้น... 
5 

6.1.2 ขั้นตอนการให้บริการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ร้องเรียนผ่านช่องทาง 
วาจา  หนังสือ/จดหมาย โทรศัพท์/โทรสาร  อีเมล์  
ลงทะเบียนรับเรื่อง 
และพิจารณาประเด็นเรื่องร้องเรียน  
1 วันท าการ 
แจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบข้อเท็จจริง  
หน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบข้อเท็จจริง 
และสาเหตุที่เกิดเรื่องร้องเรียน  
ตรวจสอบ 
ข้อเท็จจริง 
กรณีร้ายแรง/ซับซ้อน 
รายงานผลภายใน 3/5 วันท าการ 
หากไม่แล้วเสร็จให้รายงานทุก 7 วัน  
ไม่สามารถรายงานผลได้ภายใน 15 วันท าการ 
ให้แจ้งผู้ร้องเรียนทราบและรายงานเป็นระยะๆ
(ผู้ร้องแจ้งเบอร์โทรศัพท์ที่ติดต่อได้)  
รายงานผลไม่เกิน 15 วันท าการ  
ตอบผู้ร้องเรียน 
(ผู้ร้องที่ให้ที่อยู่ชัดเจนติดต่อกลับได้) 
งานรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
รวบรวมข้อมูลสรุปรายงานเสนอผู้บริหารผู้บริหาร 
กรณีทั่วไป 
                  /6.1.3 การ... 
6 

 
 
     ๖.๑.๓ การส่งต่อเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
     เจ้าหน้าที่งานรับเรื่องราวร้องเรียนจะลงทะเบียนรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์และพิจารณา
ความน่าเชื่อถือของประเด็นที่ร้องเรียน ต้องไม่ขัดแย้งกับกฎหมาย กฎระเบียบ และอยู่ในอ านาจหน้าที่ของ
เทศบาลที่สามารถด าเนินการได้ หากเรื่องร้องเรียนนั้นเกี่ยวข้องกับหน่วยงานใดจะท าหนังสือแจ้งหน่วยงานที่
เกี่ยวข้องภายใน ๑ วันท าการ หลังจากได้รับแจ้งเพื่อให้ด าเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริง จากนั้นจะท าบันทึก
เรื่องไว้ในฐานข้อมูลและส าเนาเรื่องร้องเรียนเสนอผู้บริหารเพื่อทราบ  
 
 
    ๖.๑.๔ การตรวจสอบข้อเท็จจริงเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
    หน่วยงานที่ได้รับแจ้งเรื่องร้องเรียนจะต้องให้ความส าคัญต่อเรื่องร้องเรียนเป็นล าดับแรก              
โดยเร่งตรวจสอบข้อเท็จจริง ปัญหาสาเหตุ และแนวทางการแก้ไข รวมทั้งการป้องกันมิให้เกิดปัญหาได้อีก   
และแจ้งผลการด าเนินการแก้ไขปัญหาให้ผู้ร้องเรียนทราบทันทีที่ได้ข้อสรุป หรือภายใน ๑๕ วันทาการ ยกเว้น
เรื่องร้องเรียน ๒ กรณี ได้แก่ 
 
- กรณีร้ายแรง ประเด็นที่ร้องเรียนอาจสร้างความเสียหายต่อประชาชนและส่งผลกระทบในวงกว้าง
หรือส่งผลต่อภาพลักษณ์ของเทศบาลต้องดาเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงและรายงานผลภายใน ๓ วันท าการ 
กรณีมีการแก้ไขปัญหาแล้วแต่ยังไม่ได้ข้อยุติให้รายงานทุกๆ ๕ วัน 
 
- กรณีซับซ้อน เป็นกรณีที่ต้องใช้ระยะเวลาในการวิเคราะห์และตรวจสอบข้อเท็จจริง หรือเกี่ยวข้อง
กับข้อกฎหมายซึ่งอาจใช้เวลาในการด าเนินการเกินกว่า ๕ วันท าการ ต้องแจ้งความคืบหน้าในการด าเนินการ
ให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นระยะๆ 
 
 
     ๖.๑.๕ การตอบเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
     หน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียนจะต้องแจ้งผลให้ผู้ร้องเรียนทราบ และรายงานผล
การด าเนินการ ให้งานรับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์เทศบาลทราบตามเวลาที่ก าหนด เพื่องานรับเรื่องราว
ร้องเรียน/ร้องทุกข์เก็บรวบรวมสรุปผลการด าเนินการ ซึ่งบางเรื่องงานรับเรื่องราวร้องเรียนร้องทุกข์เทศบาลจะ
พิจารณาท าหนังสือตอบผู้ร้องเรียนเองแล้วแต่กรณี ซึ่งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องแจ้งให้งานรับเรื่องราว
ร้องเรียน/ร้องทุกข์ทราบล่วงหน้าก่อนครบระยะเวลาที่ก าหนด อย่างน้อย ๑ วันท าการ (กรณีหน่วยงานที่เกี่ยว
ผู้ร้องเรียนแล้ว หรือผู้ร้องเรียนไม่แจ้งที่อยู่หรือไม่สามารถติดต่อได้จะท าการเก็บรวบรวมเรื่อง) และบันทึกลงใน
ฐานข้อมูล พร้อมทั้งส าเนาผลการด าเนินการเสนอผู้บริหารเพื่อทราบ 
 
 
     ๖.๑.๖ การติดตามผลเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
     หากหน่วยงานที่ได้รับแจ้งเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ไม่ชี้แจงผลการด าเนินงานภายใน
ระยะเวลาที่ก าหนดงานรับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์จะติดตามเรื่องทางโทรศัพท์ หรือตามด้วยตนเอง และ
หากไม่ได้รับการตอบสนองจะรายงานปลัดเทศบาลเพื่อสั่งการต่อไป 
 
 
        ๖.๑.๗ การรวบรวมข้อมูล 
 
 
        งานรับเรื่องราวร้องเรียนร้องทุกข์เทศบาลจะรวบรวมข้อมูลเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์    
ค าชี้แจงของหน่วยงานจัดท าสรุปผลการด าเนินการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ พร้อมทั้งข้อเสนอแนะ เสนอผู้บริหาร
และทุกหน่วยงานเพื่อทราบเป็นประจ าทุกเดือน 
 
 
6.2 ผู้รับผิดชอบการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
       1. นิติกร  
 
 
โทร 056-512835 
 
 
 
                  /7. มาตรฐาน... 
7 

 
7. มาตรฐานงานการรับและตอบข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
เจ้าหน้าที่ของทุกหน่วยงานจะต้องสามารถรับเรื่องได้ทันที แม้จะเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานอื่น 
เพื่ออ านวยความสะดวกและไม่ท าให้ผู้ร้องเรียนเกิดความไม่พอใจ จากนั้นแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบขั้นตอนและ
ระยะเวลาในการด าเนินการ หากไม่ได้รับการตอบกลับภายใน 15 วัน ท าการสามารถสอบถามได้ที่     
หมายเลขโทรศัพท์ ทั้งนี้ หน่วยงานที่ได้รับแจ้งเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ จะต้องให้ความส าคัญต่อเรื่องร้องเรียน/
ร้องทุกข์ เป็นอันดับแรกโดยเร่งตรวจสอบข้อเท็จจริง ปัญหาสาเหตุและแนวทางการแก้ไข รวมทั้งการป้องกัน  
มิให้เกิดปัญหาได้อีก 
8. ระบบติดตามและประเมินผล 
 
งานรับเรื่องราวร้องเรียน/ร้องทุกข์ เทศบาลฯจะติดตามผลการน าข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ไปปรับปรุง
คุณภาพการให้บริการหรือปฏิบัติงานจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นระยะๆ หากเกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงานจะ
ประชุมหรือร่วมกันหรือน าเรียนผู้บังคับบัญชาพิจารณาในการประชุมต่อไป 
9. ประโยชน์ที่ได้รับ 
 
เพื่อให้ประชาชนได้รับความสะดวก รวดเร็วและเป็นปัจจุบันและตอบสนองต่อสอทธิรับรู้ข้อมูลเรื่อง
น้องเรียน/ร้องทุกข์ ของประชาชนอย่างมีประสิทธิภาพ และเพื่อเป็นคู่มือในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ของ
เทศบาลฯ รวมทั้งส่งเสริมความเข้าใจอันดีและสมานฉันท์ระหว่างประชาชนในพื้นที่และตอบสนองความ
ต้องการของประชาชนได้อย่างแท้จริง 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8 

                 
 
 
 
 
 
ภาคผนวก 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

(แบบค าร้องเรียน ๑)  
        
  แบบค าร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
           ด้วยตนเอง 
 
 
 
 
 
 
 
 
       ที่ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
 
 
 
 
 
 
       เทศบาลเมืองอุทัยธานี 
    วันที่............เดือน.............................พ.ศ.....................  
เรื่อง  ....................................................................................................................................................................  
เรียน  นายกเทศมนตรีเมืองอุทัยธานี 
ข้าพเจ้า.......................................................... อายุ...........ปี อยู่บ้านเลขที่..............หมู่ที่…..…. 
ต าบล............................ อ าเภอ……....................... จังหวัด............................... โทรศัพท์.....................................  
อาชีพ.......................................................................ต าแหน่ง...............................................................................  
ถือบัตร...................................................................เลขที่......................................................................................  
ออกโดย.................................................................วันออกบัตร.........................บัตรหมดอายุ..............................  
มีความประสงค์ขอร้องเรียน/ร้องทุกข์ เพื่อให้เทศบาลเมืองอุทัยธานีพิจารณาด าเนินการช่วยเหลือหรือแก้ไข
ปัญหาใน
เรื่อง………..........................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
ทั้งนี้ข้าพเจ้าขอรับรองว่าค าร้องเรียน/ร้องทุกข์ ตามข้างต้นเป็นจริงและยินดีรับผิดชอบ                   
ทั้งทางแพ่งและทางอาญาหากจะพึงมี 
โดยข้าพเจ้าขอส่งเอกสารหลักฐานประกอบการร้องทุกข์/ร้องเรียน (ถ้ามี) ได้แก่ 
๑) ................................................................................................................ จ านวน................ชุด/ฉบับ 
๒) .................................................................................................................จ านวน................ชุด/ฉบับ
 
๓) ................................................................................................................ จ านวน................ชุด/ฉบับ 
๔) ................................................................................................................ จ านวน................ชุด/ฉบับ 
 
จึงเรียนมาเพื่อโปรดพิจารณาด าเนินการต่อไป 
             ขอแสดงความนับถือ 
 
 
(ลงชื่อ) ...................................................................... 
(.................................................................)  
             ผู้ร้องทุกข์/ร้องเรียน 
 
9 

             (แบบค าร้องเรียน ๒)  
 
แบบค าร้องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
โทรศัพท์ 
 
 
 
 
 
 
 
 
       ที่ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ 
 
 
 
 
 
 
 
 
       เทศบาลเมืองอุทัยธานี 
    วันที่............เดือน............................พ.ศ. ....................  
เรื่อง  ....................................................................................................................................................................  
 
เรียน  นายกเทศมนตรีเมืองอุทัยธานี 
 
ข้าพเจ้า........................................................... อายุ...........ปี อยู่บ้านเลขที่..............หมู่ที่…..…. 
ต าบล............................ อ าเภอ……...................... จังหวัด.............................. โทรศัพท์......................................  
อาชีพ.......................................................................ต าแหน่ง...............................................................................  
ถือบัตร....................................................................เลขที่.....................................................................................  
ออกโดย..................................................................วันออกบัตร.........................บัตรหมดอายุ.............................  
มีความประสงค์ขอร้องเรียน/ร้องทุกข์ เพื่อให้เทศบาลเมืองอุทัยธานีพิจารณาด าเนินการช่วยเหลือหรือแก้ไข
ปัญหาใน
เรื่อง……….........................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
โดยขออ้าง............................................................................................................................................................  
..............................................................................................................................................................................  
............................................................................................................................................................................  
................................................................................................................................เป็นพยานหลักฐานประกอบ 
 
 ทั้งนี้ข้าพเจ้าขอรับรองว่าค าร้องเรียน/ร้องทุกข์ ตามข้างต้นเป็นจริงและเจ้าหน้าที่ได้แจ้งให้
ข้าพเจ้าทราบแล้วว่าหากเป็นค าร้องที่ไม่สุจริตอาจต้องรับผิดตามกฎหมายได้ 
 
 
ลงชื่อ……………………......................………………เจ้าหน้าที่ผู้รับเรื่อง 
       (..............................................................)  
วันที่...........เดือน.........................พ.ศ...............  
        
 
 
 
เวลา................................................................. 
10